Pendahuluan: Segala jenis solusi teknis terkait contact center akan membawa kejutan dan peningkatan pengalaman pada proses melayani pelanggan. Namun, ketika mempertimbangkan integrasi berbagai saluran kebiasaan komunikasi konsumen di bawah latar belakang pasar global, dan biaya menjadi pertimbangan utama, tidak setiap perusahaan bersedia untuk segera mengambil tindakan dan implementasi. “Surat, 800 panggilan, SMS, Facebook, WhatsApp”, pelanggan e-commerce lintas batas didistribusikan di “AS, Inggris, Jerman, Vietnam, Thailand”, apa yang harus saya lakukan? Banyak penjual e-commerce lintas batas mungkin mulai berkecil hati ketika mereka memikirkan hal ini. Platform CRM komunikasi cloud Callnovo muncul untuk mengatasi tantangan ini, dan mengembangkan platform komunikasi cloud global untuk sejumlah besar perusahaan e-commerce lintas batas yang menghadapi pasar yang berbeda di dunia seperti Amerika Serikat, Eropa, dan Asia Tenggara.
Sebuah studi bisnis AS yang baru menunjukkan bahwa 62% perusahaan B2C berorientasi konsumen AS mulai berencana untuk beralih ke solusi pusat kontak berbasis cloud untuk menanggapi layanan pelanggan dan penjualan serta permintaan dukungan teknis dari konsumen di seluruh saluran komunikasi. Singkatnya, solusi pusat kontak komunikasi cloud akan menjadi pilihan pertama untuk operasi harian perusahaan Amerika di masa depan.
Penjual e-commerce lintas batas Tiongkok di semua tingkatan dan perwakilan layanan pelanggan mereka di berbagai pasar telah menantikan platform SaaS komunikasi awan terpadu untuk menerima dan menanggapi permintaan layanan pelanggan dari seluruh dunia, serta komunikasi dan kolaborasi internal yang efisien. Callnovo adalah yang pertama memperkenalkan “Solusi Komunikasi Cloud Pusat Kontak Multi-Channel Global Multi-Channel Contact Center” yang terdepan dalam teknologi kepada penjual e-commerce lintas batas Tiongkok. Platform komunikasi cloud Callnovo mencakup antrian panggilan ACD, layar panggilan, perekaman panggilan, voicemail, manajemen Email, panggilan sekali sentuh, CRM, pemrosesan dan pemantauan perintah kerja, pemeriksaan kualitas layanan, pelaporan panggilan, media sosial (Facebook, Twitter, Whatsapp)), pemantauan panggilan waktu nyata, IVR, SMS global SMS dua arah, obrolan situs web online Web Chat, E-commerce Amazon integrasi platform dan fungsi lainnya.
Platform CRM Komunikasi Cloud Callnovo
Callnovo percaya bahwa kebutuhan komunikasi global e-commerce lintas batas Tiongkok di pusat kontak layanan pelanggan pra-penjualan dan purna jual “menjual dunia” dapat dipenuhi melalui solusi platform komunikasi cloud terpadu. Selain itu, platform ini mudah dioperasikan, biayanya masuk akal dan dapat menghilangkan kerumitan berbagai integrasi teknologi.
Bagaimana solusi komunikasi cloud global membantu peningkatan merek e-commerce lintas batas? Ada beberapa poin utama berikut ini:
1. Meningkatkan pengalaman pelanggan global
Setiap bisnis ingin memberikan pengalaman layanan pelanggan terbaik kepada pelanggannya di seluruh dunia. Untuk melakukan hal ini di pasar global luar negeri, diperlukan teknologi komunikasi yang mutakhir. Pusat kontak, sebagai perhentian pertama untuk komunikasi pelanggan, jelas dapat segera meningkatkan pengalaman layanan pelanggan. Ketika konsumen memiliki pertanyaan tentang suatu produk, sering kali titik kontak pertama untuk layanan adalah pusat kontak perusahaan . Setiap pelanggan mengharapkan untuk menerima layanan profesional yang efisien untuk segera menyelesaikan masalah.
Solusi komunikasi cloud global memungkinkan pelanggan untuk dengan mudah menggunakan komputer atau perangkat pintar seluler untuk berhubungan dengan perusahaan melalui 800 panggilan, SMS, MMS, Facebook dan saluran lainnya. Pengalaman pelanggan multi-saluran ini telah menjadi tren global. Perusahaan yang tidak dapat memberikan pengalaman ini akan dirugikan dalam persaingan layanan global, dan perusahaan yang memiliki kemampuan untuk memberikan pengalaman layanan ini akan memiliki keunggulan dalam persaingan layanan pelanggan global.
2. Meningkatkan efisiensi operasi bisnis global
Bayangkan bahwa pusat kontak atau staf penjual e-commerce lintas batas dapat secara langsung melihat informasi produk yang sesuai dengan kasus, catatan pembelian historis pelanggan, catatan peristiwa historis, catatan layanan historis, dan catatan layanan perusahaan pada panel CRM dalam satu detik setelah menerima panggilan atau email. Apakah efisiensi layanan segera meningkat? Waktu klien dan staf sangat dihemat, dan komunikasi menjadi mudah dan menyenangkan. Ketika kasus perlu disampaikan ke departemen berikutnya untuk diproses, apakah ini juga menghemat banyak waktu komunikasi antar-departemen? Belum lagi kebutuhan akan efisiensi komunikasi estafet yang efisien yang disebabkan oleh perbedaan waktu antara departemen kerja yang berbeda dari e-commerce lintas batas di zona waktu yang berbeda di seluruh dunia (misalnya, personel layanan pelanggan berada di Amerika Serikat, dan departemen pengiriman gudang berada di China). Nilai efisiensi segera terlihat jelas.
3. Penghematan biaya yang komprehensif
Segala jenis solusi teknologi terkait contact center akan membawa kejutan dan peningkatan pengalaman dalam proses melayani pelanggan. Namun, ketika mempertimbangkan integrasi berbagai saluran untuk kebiasaan komunikasi konsumen dalam konteks pasar global dan berbagai negara, dan biaya menjadi pertimbangan utama, tidak setiap perusahaan bersedia untuk segera mengambil tindakan praktis dan implementasi. “Email, 800 panggilan, SMS, Facebook, WhatsApp”, pelanggan e-commerce lintas batas didistribusikan di “AS, Inggris, Jerman, Vietnam, Thailand”, apa yang harus dilakukan? Banyak penjual e-commerce lintas batas mungkin mulai berkecil hati ketika mereka memikirkan hal ini. Platform CRM komunikasi cloud Callnovo muncul untuk mengatasi tantangan ini, dan mengembangkan platform komunikasi cloud global untuk sejumlah besar perusahaan e-commerce lintas batas yang menghadapi pasar yang berbeda di dunia seperti Amerika Serikat, Eropa, dan Asia Tenggara. Tim teknis Callnovo telah mengintegrasikan “email, telepon, SMS, MMS, Facebook, WhatsApp” ke dalam platform operasi minimalis, yang menghemat biaya pengembangan dan integrasi tim TI perusahaan.
4. Secara bertahap meningkatkan penjualan
Tujuan utama bisnis adalah meningkatkan pendapatan penjualan. Perangkat lunak pusat kontak dapat membantu tujuan ini dalam banyak cara. Dengan input minimum dan output maksimum, perusahaan dapat menggunakan teknologi pusat kontak yang sangat baik untuk menambahkan katalisator teknologi ke hubungan penjualan dan layanan. Misalnya, perwakilan penjualan tidak perlu lagi meminta pelanggan untuk menunggu, tetapi dapat melihat catatan pembelian pelanggan, poin, periode jaminan purna jual, pengembalian dana kredit, panduan jarak jauh tentang penggunaan produk dan pemecahan masalah dalam satu detik. Anda juga dapat menggunakan analisis big data untuk secara otomatis mengirim email ke pelanggan untuk mempromosikan pembelian berulang dan upsell.
Platform komunikasi cloud dikerahkan dengan cepat, dan kapasitas layanan dapat ditingkatkan sesuai permintaan. Staf e-commerce lintas batas di semua tingkat departemen dapat dengan cepat memulai, dan pengalaman layanan pelanggan luar negeri dapat segera ditingkatkan. E-commerce lintas batas akan mencapai yang terbaik dalam operasi dan layanan di bawah platform teknologi baru, dan merek akan ditingkatkan di bawah pemberdayaan teknologi.